המדריך לאבדן או נזק למזוודה בטיסה

מה עושים כאשר המזוודה לא מגיע ליעד בשדה התעופה בחו"ל ||| מה עושים במקרה דומה שחוזרים לישראל ||| כללי עשה ואל תעשה לפני הטיסה בהתייחס למטען שלכם ||| מה עושים עם מזוודה שהגיע שבורה ופגומה ||| מה קרה בטיסה למילנו? מה קרה בהולנד ומה בפרנקפורט? ||| כל הפרטים ומדריך לנוסע בהמשך…

אין חכם כבעל ניסיון

הסקירה שלפניכם היא פרי ניסיון עשיר בטיסות לרחבי תבל. כמדריך טיולים לחו"ל, שבכל טיסה שלי יש 20-40 נוסעים, כשלכל אחד.ת יש מזוודה ששלחו לתא המטען בתקווה שיגיעו בשלום ליעד, מדובר על אלפי מזוודות שרובן הגדול הגיע ליעד, אבל היו גם חוויות אחרות עליהן מסופר בסוף הפוסט.

מזוודה ניזוקה או אבדה

מעטים דברים בחיים שמרגשים כמו לראות את המטען שלך מגיע על הסרט הנע במסוע שבשדה התעופה שנחתם בו. אבל ההתרגשות הזו יכולה להפוך במהירות לטירלול כאשר אתה מבין שחברת התעופה לקחה את המזוודה הכל כך חזקה, חשובה ויקרה שלך, זרקה אותה כמו שק קמח, ולאחר מכן שברה מחצית מהידיות. למרות שזה לא אירוע תכוף במיוחד, זה קורה. ויצרנית המזוודת Trifibre רצתה לברר באילו חברות תעופה זה קורה הכי הרבה. באמצעות בקשת חופש מידע מרשות התעופה האזרחית של בריטניה, Trifibre גילתה שכמעט עשרה אחוזים מכל תביעות המזוודות שניזוקו בשנים 2015-2020 הגיעו מחברת תעופה אחת – ריינאייר.

חברות התעופה המועדות לפורענות בטיסות לבריטניה (לפי מספר המזוודות לכל 1000 מזוודות שהטיסו) בסדר יורד: Ryanair | Emirates | Alitalia | Etihad | Iberia | Royal Air Maroc | Vueling | British Airways | Jet2 | Turkish Airlines.

חברות התעופה הגרועות ביותר, בהן יש הכי הרבה נזקי מזוודות בארה"ב (תיקים לא מטופלים לאלף) בסדר יורד: אמריקן איירליין | דלתא | אלסקה | Southwest | ספיריט | JetBlue | Frontier | Hawaiian | Allegiant.

מה עושים לפני הטיסה

אחד הדברים החשובים לעשות לפני טיסה לחו"ל הוא לעבור על הצ'ק ליסט Check List שלנו ואחד הסעיפים החשובים לעשות, מיד לאחר רכישת כרטיסי הטיסה או בסמוך לכך, לרכוש ביטוח בריאות וביטוח מטען, שיעזור לכם במקרה של אבדן המזוודה שלכם או איחור בהגעת המזוודה.

ארזת לבד?

יש לארוז את המזוודה עם הפריטים לטיול והחופשה, כך שבמטען היד יהיו לכם הפריטים החשובים ביותר, גם אם המזוודה לא הגיע לנמל התעופה בו סיימתם את הטיסה. שימו המסמכים (דרכונים, כרטיסי טיסה, פרטי מקום הלינה הראשון בחו"ל), תרופות (למעט נוזלים בבקבוק מעל 100 מ"ל), סט בגדים אחד כולל הלבשה תחתונה, מטענים לנייד ולסלולארי וכו'.

ביטוח כבודה

בכל נסיעה לחו"ל חובה לעשות ביטוח רפואי שבעידן הפוסט קורונה, התייקר מאד. לא פחות חשוב, תמורת תוספת תשלום קטנה, לעשות ביטוח מטען שיכסה אותכם על הנזק שעלול להיות לכם מאבדן או גניבה של המזוודה שלכם, מרגע עלותכם על המטוס ועד חזרתכם לישראל.

צ'ק אין Check-Inn

ודאו שהמזוודה שלכם נקיה מכל תווית או מדבקה של טיסות קודמות או טיול קודם (שייט, מלון וכו') אלה רק תווית הבדיקה הביטחונית לטיסות מישראל, ותווית זיהוי עם פרטיכם כולל טלפון שיהיה בשימוש בחו"ל. בעת מסירת המזוודה וקבלת הכרטיס עליה למטוס Boarding Pass יש לוודא שהודבק על הכרטיס עליה למטוס, ספח שובר הזיהוי של המזוודה. חשוב לדעת: ללא כרטיס עליה למטוס וספח זיהוי המזוודה לא תוכלו לאתר המזוודה או לקבל פיצוי במקרה שיש לכך צורך.

נחתנו בחו"ל והמזוודה ניזוקה

חיכיתם יחד עם כל נוסעי הטיסה שלכם והמזוודה הגיע אבל שבורה עקב נזק שנגרם מאז שמסרתם את המזוודה בעת הצ'ק-אין בנתב"ג ועד שקיבלתם אותה מהמסוע. במקרה של נזק יש לכם 2 אפשרויות:

1. לגשת עם המזוודה לדלפק הגשת תלונה על נזק ואבדן מטען שמזוהה לרוב בשם Lost & Found או Lost Property ונמצא באולם קבלת המזוודות. שם תמלאו טופס באנגלית, ובו תיאור המזוודה, פרטי המזוודה כפי שמופיעים בספח שלכם וכן כרטיס העלייה למטוס. במקרה הטוב תקבלו הפנייה לחנות בעיר של שדה התעופה, שם תוכלו לקבל מזוודה חלופית או תיקון המזוודה. בנמל הבית של חברות תעופה גדולות, תופנו למחסן מזוודות חדשות של חברת התעופה, בשדה התעופה, לבחור מזוודה חלופית לזו שניזוקה.
2. אם הנזק לא טוטאלי וניתן להשתמש במזוודה ואף לטוס איתה חזרה הביתה, המלצתנו היא לוותר על ההליך בחו"ל ולחסוך את העיכוב שכרוך בכך (כבר ראיתי תורים לדיווח עם יותר מ-30 נוסעים ורק 2 פקידי קבלה) על כל המשמעות שבכך, ביחוד אם אתם בטיול עם לו"ז צפוף, או יש ילדים ועוד. פשוט צאו עם המזוודה ותמשיכו לטיול שלכם. בעת החזרה לישראל, לאחר הנחיתה בנתב"ג, גשו לדלפקי אבדות ומציאות מול מסוע 3 באולם קבלת המזוודות בטרמינל 3, ותצהירו שהנזק קרה לכם בטיסה חזרה לארץ. בדלפק הדיווח תופנו לאחת החברות שמטפלת בסידורי הקרקע של החברה שבה טסתם, תמלאו דו"ח בעברית ותקבלו הפנייה לחנות שבה יתקנו או יחליפו לכם המזוודה. הערה: אין להסיר את חבק הזיהוי של המזוודה עד ההגעה לחנות שבחרתם מתוך הרשימה. חבק הזיהוי של המזוודה חייב להיות עם מספר זיהוי של הדו"ח שקיבלתם השדה התעופה.

נחתנו בחו"ל והמזוודה לא הגיע

חיכיתם יחד עם כל נוסעי הטיסה שלכם והמזוודה לא הגיע. נשארתם אחרונים ליד המסוע ואין זכר למזוודה, סימן שהמזוודה לא הגיע ליעדה. לכך יכולות להיות כמה סיבות:

1. חוסר מקום בטיסה שלכם והמזוודה תעלה על הטיסה הבאה ליעד שלכם
2. המזוודה בטעות נשלחה בטיסה אחרת ליעד אחר בעולם
3. המזוודה נגנבה/נעלמה

במקרה זה יש לכם כמה אפשרויות פעולה אבל קודם כל יש לגשת לדלפק הגשת תלונה על נזק ואבדן מטען שמזוהה לרוב בשם Lost & Found או Lost Property ונמצא באולם קבלת המזוודות. שם תמלאו טופס באנגלית, ובו תיאור המזוודה, פרטי המזוודה כפי שמופיעים בספח שלכם וכן כרטיס העלייה למטוס. אם אין לכם את כרטיס העלייה למטוס (כרטיס דיגיטאלי או נייר), אתם יכולים להשתמש בכל מסמך טיסה עם מספר סימוכין של ההזמנה. מספר זה מוקצה בהזמנת הטיסה על ידי חברת התעופה והוא קוד בן שש ספרות, שעשוי לכלול גם אותיות וגם מספרים.

כמו כן תתבקשו לתת כתובת שבה תלונו ביממה הקרובה, על מנת שאם המזוודה תגיע בטיסה הבאה, יוכלו לשלוח לכם את המזוודה לבית המלון. חשוב לדעת, אין לעבור את מתחם המכס עם המסלול הירוק או אדום, כי אחרי המעבר במכס לא תוכלו להצהיר על הנזק או האבדן.

לאחר קבלת טופס הדיווח לחברת התעופה אתם יכולים לצאת עם מטען היד לדרככם ולקוות לטוב. חשוב לבקש ולהדגיש את מספר PIR שתקבלו כשתדווחו על המטען האבוד שלכם. שימו לב שמספר Property Irregularity Report (PIR) אינו זהה למספר תג הכבודה של המזוודה, שקיבלתם בעת הצ'ק-אין בנתב"ג.

נחמה פורתא, על פי סקר של איגוד חברות התעופה האירופיות Association of European Airlines כ-85% מהמזוודות שדווחו כאבודות, נמצאו ונמסרו תוך 48 שעות. באפשרותכם גם לעקוב אחר המטען האבוד שלכם באתר WorldTracer שם תזינו את פרטי הדיווח שלכם על המזוודה האבודה, ותדעו מה מיקומה.

הערה: יש שדות תעופה קטנים, שמשרתים בעיקר טיסות חסך Low Cost, בהם לא תמצאו משרד לדווח על נזק או אבדן מזוודה. במקרה כזה עליכם לדווח לחברת התעופה באתר של החברה במקום המיועד לכך, תוך 7 ימים ממועד הטיסה.

מה עושים ללא המזוודה בחו"ל

יש לחלק את מה ניתן לעשות במקרה שאין לכם מזוודה, ל-24 שעות הראשונות ול-3 השבועות הבאים. במקרה שהמזוודה לא נמצאה ועברו 3 שבועות מהטיסה, אתם זכאיים לפיצוי מחברת התעופה ו/או מחברת הביטוח שלכם.

24 שעות ללא מזוודה

ביום הראשון שלכם ללא מזוודה אתם רשאים לרכוש סט הלבשה תחתונה, סט כלי רחצה ותכשירי רחצה וצחצוח ולשמור את הקבלה. כל ההוצאות האלה, עד סכום של 50-100$ 0תלוי בחברת התעופה) אתם יכולים לתבוע מחברת התעופה, גם אם המזוודה תגיעה למחרת היום.

פיצוי על כבודה שכלל לא הגיע

כבודה מאוחרת פירושה שהכבודה הנשלחת שלך לא הגיעה ליעדך בזמן. זה נחשב בדרך כלל לאיבוד לאחר 21 יום עבור רוב חברות תעופה בינלאומיות (חברות תעופה אמריקאיות מחשיבות כבודה אבודה בטווח 5-14 ימים, תלוי בחברת התעופה). במקרה והכבודה לא הגיע במשך כל שהותכם בחו"ל אתם זכאים אחרי 24 השעות הראשונות, לרכוש ביגוד והנעלה ולשמור הקבלות לתביעה עתידית. רוב חברות התעופה יחזירו לך עד $50 ליום למשך חמישה ימים עבור הוצאות נלוות סבירות מהמטען שאבד או מתעכב. הוצאות אלו יכולות לכלול ביגוד, מוצרי טיפוח וכדומה. במידת האפשר, נסה לקבל הסבר קצר על מה חברת התעופה רואה כ"רכישה סבירה". ככלל אצבע, קנה פריטים שאתה קונה בדרך כלל כדי להחליף את התכולה החסרה לכם. פעולה זו מעלה את הסיכוי שתביעת הפיצויים שלך תאושר. תצטרך לשמור קבלה על כל רכישה כדי לקבל פיצוי.

דרך אגב, אם חברת התעופה תאבד את המזוודה שלך בטיסה חזרה לישראל ואתם נוסעים הביתה משדה התעופה, לא תקבלו פיצוי על רכישות פריטים כלשהם, כי אפשר להניח שיש לכם את כל הפריטים הדרושים בבית.

חברות התעופה אמורות לפצות על אבדן מזוודה, ודיווח על תכולת המזוודה, סכום שיכול להגיע עד 1500$ והוא נקבע לפי משקל הכבודה ששלחתם בעת העלייה למטוס. כל תביעה לחברת תעופה על אבדן מזוודה, חייבת להגיע עד 21 יום (אבל לכל חברת תעופה יש הגבלה שונה של הזמן שבו ניתן עדיין לתבוע על אבדן מזוודה).

העיקרון הבסיסי הוא שחברת התעופה חייבת להחזיר את ההוצאות בגין רכישות חדשות שיאפשרו לכם לנפוש או לטייל עד סכום מקסימלי של 1500$ (עפ"י אמנת מונטריאול סעיף 22 מגבלות אחריות ביחס לעיכוב, כבודה ומטען). עם זאת, הכוונה היא למצב בו חברת התעופה כבר לא יכולה למצוא את המזוודות שלכם. אם חברת התעופה תוכל לספק את המזוודות שלך בנקודת זמן מאוחרת יותר, אתה עלול למצוא את עצמך במצב שבו לא תקבל פיצוי על כל הסכום שכבר הוצאת. חברות תעופה מסוימות לא יתנו את הפיצוי המלא. יכול לקרות שתקבלו 100% החזר על עלות מוצרי היגיינה שנרכשו (עפ"י קבלה) אך רק 50% על ביגוד (עפ"י קבלה).

חברת התעופה לא עונה

כידוע, בעידן של טיסות החסך, חברות תעופה רבות לא מפעילות סניף בישראל וגם נמנעות לענות לדוא"ל בכלל, ולתביעות כספיות בפרט. מה עושים?

1. חברת הביטוח: כמובן חשוב לציין ולהציג הוכחות שניסיתם לתבוע את הפיצוי מחברת התעופה. בנוסף, אם קיבלתם רק פיצוי חלקי מחברת התעופה, תוכלו לתבוע את ההפרשים מההוצאות שלכם (שיש לכם קבלות עליהן, כמובן) מחברת ביטוח הנסיעות לחו"ל שעשיתם טרם היציאה מהארץ.
2. בית משפט לתביעות קטנות: אם אין לכם ביטוח מטען, תוכלו לתבוע בבית משפט לתביעות קטנות. על פי אמנת ורשה 1929 שהסדירה לראשונה את התנאים והפיצויים המגיעים לנוסעים שכבודתם אבדה, כדאי לדעת כי תקופת ההתיישנות לתביעות עומדת על שנתיים מיום הטיסה. זהו חלון הזמן שבו תוכלו לתבוע את חברת התעופה על מנת להשיג פיצוי. הדבר נכון אך ורק לחברות שיש להן משרדים בישראל (חברות כמו ריינאייר, איזיג'ט וגם וויזאייר תאלצו לתבוע במדינות המושב שלהן באירופה.
3. AirHelp: אתר האינטרנט אייר-הלפ יבצע עבורכם את התביעה מול חברת התעופה, בכל מקום בעולם, תמורת עמלה שיקזז מסכום הפיצוי. פרטים בקישור…

חוויות ללא מזוודות

כמובטח, להלן כמה סיפורי מזוודות.

טיול ללא נעליים: באחד מהטיולים להולנד, משפחה מהמשתתפים בטיול, לא קיבלה את המזוודה שלה. באמסטרדם הליך הדיווח היה מהיר וקל אבל לשאלת פקידת האבדות ומציאות, מה הכילה המזוודה, נענתה שכל 5 בני המשפחה – זוג עם 3 נערות, ארזו את כל קולקציית הנעליים שלהם במזוודה אחת ולכולם יש רק כפכפים. כמובן שלא היה כל זכר למזוודה במהלך הטיול ובכל אתר או ביקור הם חיפשו רק חנויות נעליים. המזוודה לא נמצאה עד ימים אלה וחברת התעופה פיצתה את הנוסעים בעלות מזוודה וזוג נעליים וזוג סנדלים לכל אחד מבני המשפחה.

שייט ללא מזוודה: בנחיתה במילנו, התברר שלזוג קשיש, שמשתתף בטיול שכולל עליה לשבוע על קרוז למחרת היום, חסרה מזוודה. פנינו לדלפק הדיווח ונדהמנו למצוא בו תור

משתרך של כ-50 ממתינים והפקידים עובדים לאט גם עקב קשיי שפה. לאחר המתנה של כ-30 דקות שהתור לא מתקדם, החלטנו לפרוש מהתור כי יש אוטובוס עם עוד 25 נוסעים שממתינים לזוג ולי. השיקול היה שבמקרה הטוב יגיע התור לפחות עוד כשעתיים ובכל מקרה לא יקבלו את המזוודה כי אנחנו עוזבים את המלון שלנו בבוקר ועולים על האונייה לשיט של שבוע. הזוג רכש למחרת בבוקר דברים מינימליים ושמר הקבלות. עם החזרה לארץ, הם ניגשו לדלפק הדיווח בנתב"ג והמזוודה אותרה במילנו, לשם הגיע למחרת בערב הטיסה שלנו, עת כבר הפלגנו הלאה. כעבור מספר ימים המזוודה חזרה לארץ ונשלחה לביתם.

מזוודה חדשה בפרנקפורט: באחת הנסיעות לפרנקפורט, יצאתי שלא כהרגלי, עם מזוודה קשיחה חדשה שרכשתי בטיול קודם לסין. בנחיתה התברר שהמזוודה נשברה כך שכל הדופן שבורה ולא ניתן לנסוע כך ובוודאי לא לטוס חזרה לארץ בסוף הטיול. שדה התעופה פרנקפורט הוא נמל הבית של לופטהנזה ולמזלי טסנו בחברה זו. בדלפק האבדות הציעו לי לפנות למחסן המזוודות שלהן ולקבל מזוודה חלופית. בחשדנות רבה יש לומר, הסכמתי לבדוק הנושא וניגשנו למחסן אליו הפנו אותנו ובפנים היתה חגיגה. עשרות מזוודות חדשות של מיטב המותגים, בגדלים וצבעים שונים – רק לבחור. בחרנו מזוודה איכותית, העברנו תכולת המזוודה השבורה למזוודה החדשה ויצאנו לדרך שמחים ומרוצים.

חוויות, הצעות ושאלות בתגובות מטה