הגעתם בזמן לצ'ק אין ואומרים לכם שהטיסה מלאה? דבר ראשון הישארו רגועים ||| לא להיבהל ולהיכנס לפניקה כי באחריות חברת התעופה שלכם לדאוג להביא אותכם ליעד הסופי שלכם ||| בין הפתרונות של חברת התעופה יכול להיות שישדרגו אותכם למחלקת עסקים או אפילו יציעו פיצוי מכובד ||| כל הפרטים, טיפים וכללי העשה ואל תעשה בהמשך…
צ'ק אין בטיסה עם הזמנות יתר
דמיינו שאתם מגיעים לשדה התעופה, מוכנים לתחילת החופשה שלכם או הנסיעה חזרה הביתה, אבל לא כל כך מהר… עכשיו אומרים לכם שהטיסה שלכם ברישום יתר וכל המושבים כבר תפוסים, ואתם לא יכולים לעלות למטוס. מה עושים? איך יתכן שרכשתם כרטיס טיסה לטיסה מסוימת והזמנת רכב שכור למועד הטיסה, מלון ועוד. מה עושים?
מדוע חברות תעופה נוהגות לאפשר הזמנות יתר
עד כמה שזה נראה מפתיע, הזמנת יתר של טיסות נפוצה מאוד בחברות תעופה. רוב חברות התעופה מוכרות יותר כרטיסים לטיסה ממה שיש מושבים פנויים במטוס מכיוון שהן צופים שחלק מהנוסעים עלולים לבטל את ההזמנות שלהם, להחמיץ את הטיסות שלהם או לשנות את תוכניות הנסיעה שלהם סמוך לטיסה No Show. באמצעות רישום יתר, חברות התעופה שואפות למקסם את הכנסותיהן ולמלא כמה שיותר מושבים בכל טיסה, ובכך להגדיל את ההכנסות והרווח. כמה מושבים מאפשרות חברות התעופה למכור מעבר למספר המושבים במטוס, היא כמעט מדע של סטטיסטיקה וניהול סיכונים. יש קווי תעופה בהם יש הרבה שינויים וביטולים (בעיקר בטיסות פנים קצרות ובמועדים כמו חגים או טיסות בוקר).
נתון מעניין לשנת 2018, מראה 351,904 נוסעים של 17 חברות התעופה מהגדולות בארה"ב, סורבו או התנדבו לא לעלות לטיסה שלהם באותה שנה, ביניהם 10,938 נוסעים סורבו שלא מרצונם (נתון זה כולל רק טיסות שמקורן בארה"ב – יעדים מקומיים ובינלאומיים כאחד).
כמה תוכניות נוסע מתמיד של חברות תעופה למעשה מאפשרות ללקוח את הפריבילגיה לטוס בטיסה שכבר מוזמנת יתר על המידה כאשר ידוע לחברת התעופה שזו מכירה שנוסע אחר יתבקש לעזוב את הטיסה. לרוב, רק במחלקת תיירים יש רישום הזמנות יתר בעוד במחלקות העסקים והראשונה אין רישום יתר, מה שמאפשר לחברת התעופה מעט גמישות ע"י שדרג מושב לחלק מהנוסעים למושבים שאינם בשימוש במחלקות היוקרה תוך מתן ביטחון מירבי לביצוע הטיסה, ללקוחות שמשלמים יותר, עבור מושב במחלקות היוקרה.
בעוד שהזמנת יתר יכולה להיות מועילה כלכלית לחברת התעופה, היא גם יכולה להוביל למצבים שבהם יש יותר נוסעים עם הזמנות תקפות מאשר יש מושבים במטוס. או אז הדבר יביא לעלויות גבוהות שעל החברה לשלם לנוסעים שלא נמצא להם מושב במטוס, ועל כך בהמשך.
דרכי הפעולה של חברות התעופה
במקרה בו מתברר לצוות הקרקע של חברת התעופה, תוך כדי הצ'ק אין, שהולך להיווצר מצב של רישום יתר לטיסה, הצעק הראשון שינקטו הוא לחפש מתנדבים שיוותרו על מקומותיהם בתמורה לפיצוי, שיכול לכלול דברים כמו שוברי ארוחה לארוחות עד הטיסה החלופית האפשרית (לרוב למחרת היום או אולי טיסה מאוחרת יותר ביום, בחברת התעופה או חברת תעופה אחרת), כסף מזומן או גם זיכוי לטיסה עתידית. אם אין מספיק מתנדבים, חברות תעופה תאלץ להעלות את סכום הפיצוי – היא לא יכולה לסרב להעלות לטיסה מי שיש לו כרטיס טיסה בתוקף, והגיע בזמן הנקוב, לצ'ק אין.
במצב נדיר שבו מסרבים להעלות נוסע בגלל רישום יתר, תהיה התגובה הטבעית נוסעים זועמים, אבל זה יכול גם לגרום לפיצוי מכובד ביותר לאותם נוסעים ו/או בעיות משפטיות לחברת התעופה אם הם לא מצייתים לתקנות הפדרליות של ארה"ב ו/או של האיחוד האירופאי.
דוגמאות למדיניות חברות תעופה בעולם בנושא Over Booking
משנת 2011, דלתא איירליינס Delta Air Lines החלה נוהג שבו הם מבצעים הזמנת יתר של טיסות מסויימות, תוך שימוש באלגוריתמים כדי לקבוע כמה מושבים להזמנת יתר על סמך נתונים היסטוריים, ובנוסף, לאפשר לנוסעים המבצעים צ'ק-אין דיגיטאלי מבעוד מועד, לטיסה שיש בה הזמנת יתר של מספר מושבים, הנוסעים מתבקשים לציין את שווי שוברי הטיסה שהם יהיו מוכנים לקבל בתמורה לטיסה מאוחרת יותר. לאחר מכן חברת התעופה בוחרת את הנוסעים שיועברו לטיסה מאוחרת יותר על סמך ההצעות הנמוכות ביותר. לטענת חברת התעופה, החיסכון הגדול ביותר מהתרגול הוא בכך שהוא משפר את יציאות הטיסות בזמן, שכן על דיילות הצ'ק אין ושער העלייה למטוס לא עסוקות במשא ומתן עם נוסעים ששוקלים להיכנס בכל מקרה, לטיסה העמוסה. מבין שלושת החברות הגדולות בארה"ב, לדלתא היה השיעור הגבוה ביותר של נוסעים מסורבי עליה למטוס (96 ל-100,000 נוסעים לעומת 95 ביונייטד איירליינס ו-50 באמריקן איירליינס), אך השיעור הנמוך ביותר של נוסעים שנפגעו שלא מרצונם (3 ל-100,000 לעומת 5 ב אמריקאי ו-11 על יונייטד).
רבות מחברות טיסות החסך Low Cost לא מבצעות רישום יתר כמדיניות, והן מצליחות לעשות זאת ולהישאר רווחיות מכיוון שרוב הלקוחות שלהם הם תיירים, וכרטיסי הטיסה שלהן אינם ניתנים להחזר או ביטול, ובכך הורידו את הסיכוי שהנוסעים יפסידו את הטיסות שלהם.
ב-9 באפריל 2017, בטיסת יונייטד איירליינס United Airlines התבקשו 4 נוסעים להתנדב ולוותר על המושב שלהם בתמורה לשוברים של 800 דולר, כדי ש-4 אנשי צוות יונייטד יוכלו לעלות על הטיסה. לאחר שאף נוסע לא התנדב לקבל את ההצעה הנדיבה, חברת התעופה הודיעה שהם יבחרו ארבעה נוסעים באקראי, ואותם ארבעה יורדו מהמטוס. אחד מהגברים שנבחרו להיות מורדים מהטיסה סירב, ואמר לאיש הצוות של יונייטד שהוא רופא שצריך לראות חולים למחרת בבוקר, מה שגרם לחברת התעופה להזעיק את האבטחה. כפי שניתן לראות בסרטון שצולם על ידי נוסעים אחרים, האיש נמשך בכוח ממושבו, התעלף ונגרר בכוח במעבר אל היציאה.
לפני כ-30 שנים, הגעתי לצ'ק אין בשדה התעופה מינכן, מספר דקות לאחר סגירת דלפק הצ'ק אין, וסורבתי לעלות לטיסה חזרה לארץ, אחרי שבוע עבודה עמוס במשרדי טריומף במינכן. לא עזרו כל המילים היפות יותר או פחות, ורק לאחר תום הטיפול במטוס והמראתו, ניאותו צוות הקרקע לחזור לטפל בי (לאחר שראו שיש לי כרטיס נוסע מתמיד ואני טס כל חודש איתם), ניאותו להטיס אותי לפרנקפורט ושם לעלות על טיסה לישראל. לאחר בירור הבנתי שהטיסה היית מלאה עד אפס מקום והם ניצלו את האיחור שלי לשעה הנקובה לצ'ק אין בשדה התעופה (בגרמניה, גם דקה זה איחור). צא ולמד !!!
נתקלים בבעיות במהלך הצ'ק-אין עקב הזמנת יתר – מה עושים?
- הישארו רגועים: זה חיוני להישאר רגוע ובשליטה עצמית. הזמנת יתר היא מנהג נפוץ, ולחברות תעופה יש בדרך כלל נהלים לטיפול במצבים כאלה.
- צ'ק-אין מוקדם: כדי לא להיפגע ממצב של הזמנות יתר לטיסה שלכם, נסו לבצע צ'ק-אין מוקדם ככל האפשר. חברות התעופה בדרך כלל נותנות עדיפות לנוסעים שעשו צ'ק-אין מוקדם.
- דעו את זכויותיכם: הכירו את מדיניות חברת התעופה בנושא רישום יתר ופיצוי לנוסעים שנפגעו. לרוב חברות התעופה יש הנחיות כיצד הן מטפלות במצבים כאלה.
- שאלו ובקשו מידע: אם אתם מגלים שהטיסה שלכם באובר בוקינג Overbooking בזמן הצ'ק-אין, שאלו את צוות חברת התעופה לגבי המצב. שאל על הסבירות שאתם תיפגעו ועל הפיצוי המוצע ע"י חברת התעופה במקרה כזה.
- מומלץ להיות גמיש: אם המצב מאפשר, שקלו להיות גמישים עם תוכניות הנסיעה שלכם. חברות תעופה עשויות להציע פיצוי או טיסות חלופיות אם אתם מוכנים להתאים את לוח הזמנים שלכם.
- דרושים מתנדבים: במקרים מסוימים, חברות תעופה עשויות לבקש ממתנדבים לוותר על מקומותיהם בתמורה לפיצוי, כגון שוברי טיסה, שוברי ארוחות ו/או לינה. אם אתם לא ממהרים, התנדבות יכולה להיות דרך להפיק תועלת מהמצב. כבר קרה לי שקיבלתי בצ'ק אין בערב, לטיסה חזרה הביתה, שקיבלתי לינה במלון הילטון בשדה התעופה, כולל ארוחת ערב ומונית אל ומהמלון, ובנוסף לטיסת הבוקר עלייה קיבלתי מושה מחלקת עסקים מפנק, קיבלתי פיצוי של 400 יורו במזומן. שווה?
- דעו את העדיפויות שלכם: לחברות תעופה יש בדרך כלל מערכת לקביעה סידרי עדיפות אילו נוסעים יתבקשו, במידת הצורך, לעבור לטיסה אחרת ולקבל פיצוי הוגן או הגון. גורמים כמו המחיר ששילמתם על כרטיס הטיסה, סטטוס הנוסע המתמיד שלכם ומועד הצ'ק-אין לפני מועד העלייה למטוס, עשויים להשפיע על החלטה זו. לרוב, בעלי כרטיס נאמנות ברמה גבוהה יותר יועדפו על פני נוסעים "רגילים".
- יש לתעד הכול: אם אכן נתקלתם במצב בו אתם מסורבים לעלות למטוס, הקפידו לתעד את כל השתלשלות האירוע, כולל תמונות והקלטות. שמור תיעוד של השיחות שלכם עם צוות חברת התעופה, שים לב לכל הבטחה או הצעה שניתנו לכם, ושימו לב לשעה ולתאריך.
- צרו קשר עם שירות לקוחות: אם נתקלתם בקשיים בשדה התעופה, פנו לשירות הלקוחות של חברת התעופה לקבלת סיוע. ייתכן שהם יוכלו לספק מידע או פתרונות חלופיים.
- דעו מתי לעבור להיות יותר אסרטיביים: אם אתם סבורים שאינכם זוכים ליחס הוגן או בהתאם למדיניות של חברת התעופה, שקלו להסלים את הסיטואציה ובקשו לדבר עם סמכות גבוהה יותר בחברת התעופה כמו מנהל.ת משמרת או מנהל.ת תורן או אפילו מנהל.ת התחנה של חברת התעופה בשדה התעופה. במקרים מסויימים שווה לפנות לרשתות החברתיות ותתפלאו כמה מהר יגיבו בחברת התעופה על פנייה ויראלית שתפיצו. זכרו, לכל חברת תעופה יש מדיניות ונהלים משלה לטיפול במצבי רישום יתר, לכן מומלץ לבדוק את הכללים הספציפיים של חברת התעופה איתה אתם טסים.
איך אפשר להתנדב ולקבל פיצוי הולם בטיסה ברישום יתר
כאמור, לפני פגיעה בלתי רצונית בנוסעים, רוב חברות התעופה מפרסמות הודעות בדלפקי הצ'ק אין או אפילו בשער העלייה למטוס, ומחפשות מתנדבים לקחת טיסה מאוחרת יותר, ומציעות פיצוי בתמורה. הצעות אלה יכולות לפעמים להיות משתלמות למדי ונתונות למו"מ – אז אם תוכניות הנסיעה שלכם גמישות, שימו לב להזדמנות שנקראת בדרככם.
הפיצוי הכספי הנוסף מעבר להזמנה למלון טוב וארוחות עד מועד הטיסה שמציעים לכם במקום הטיסה שלכם, יהיה בסכום 400-600$ לכל נוסע, ולפעמים גם יותר (בהתאם למחיר הטיסה שלכם).
התנדבתם לא לטוס בטיסה שלכם ולקבל טיסה חליפית, מומלץ להבהיר את חבילת הפיצוי ואת הטיסה הפנויה הבאה ושהכול יהיה בכתב, כדי לוודא שההצעה מתאימה להעדפות וללוח הזמנים שלכם. כאמור, הפיצוי ניתן למשא ומתן, אז אל תחששו לבקש סכומי הולם בדולרים, טיסות ספציפיות (ואפילו שדרוג מושב בטיסה שמוצעת לכם), או תוספות כמו כרטיסים לטרקלין בשדה התעופה, עד מועד הטיסה החדשה שלכם.
מה עלי לעשות אם סורבתי לעלות כי המטוס מלא
אם נקלעת למצב בו סרבו להעלות אתכם על הטיסה באופן לא רצוני Denied boarding, אל תאבדו תקווה – ברוב המקרים, אתם זכאים לפיצוי מכובד, ובנוסף חברת התעופה עדיין תסייע לך להגיע ליעדך. ויתור על המושב בעל כורחך מכונה דחיית העלייה למטוס Denied boarding והחוק בארה"ב קובע פיצוי של 700-1350$, שתלוי במידת האיחור בהגעה ליעד.
למדו את כללי ההתנהגות לפיצוי בארה"ב באתר www.transportation.gov ובאשר לטיסות ל/מ אירופה, באתר www.citizensinformation.ie
האם ביטוח נסיעות מכסה הזמנת יתר של חברת התעופה
ביטוח נסיעות בדרך כלל אינו מכסה רישום יתר, מכיוון שחברות התעופה אחראיות לפיצוי. עם זאת, פוליסות ביטוח נסיעות עשויות להציע כיסוי מסוים לנושאים או שיבושים קשורים, לרבות עיכובים או ביטולים בנסיעות. אם סורבתם לטיסה שלא מרצונך בגלל הזמנת יתר, הפנייה הראשונה שלך צריכה להיות לחברת התעופה, אבל ביטוח נסיעות כנראה יכנס לתמונה אם הזמנת היתר תוביל לעיכוב משמעותי או לביטול שמשפיע על תוכניות הנסיעה שלך מעבר למה שחברת התעופה יכולה לטפל . במקרה זה, פוליסת ביטוח הנסיעות שלך עשויה לכסות הוצאות נוספות שנגרמו עקב העיכוב, כמו מלונות נוספים, ארוחות או תחבורה חלופית ליעדך. אחת מחברות הביטוח טיסות ברשת, שכן מציע פיצוי היא AirHelp – פרטים ומידע בקישור www.airhelp.com/en